Atendimento humanizado em uma empresa digital é aquele em que a tecnologia resolve rápido o que é simples e uma pessoa está disponível quando o cliente precisa, sem obrigá-lo a repetir a história, com linguagem clara e com acompanhamento até a solução. Não se trata de abrir mão do aplicativo ou do chatbot, mas de garantir que eles não virem uma barreira entre o consumidor e alguém que possa resolver o problema.

O tema ganhou regra nova. O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro, atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e passa a valer em 2 de novembro. O texto permite o uso de inteligência artificial, mas garante atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagem.

No seguro automotivo, o atendimento é posto à prova no pior momento do cliente: um acidente, um roubo ou uma pane na estrada. A Loovi, insurtech que atua como representante da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP, oferece contratação pelo WhatsApp ou pelo site, acompanhamento pelo aplicativo e atendimento por telefone, inclusive com canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva.

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O que é atendimento humanizado em uma empresa digital?

Em empresas que nasceram no celular, o atendimento humanizado costuma se apoiar em quatro pilares:

A tecnologia entra para dar velocidade a esses pilares. Um aplicativo que mostra o guincho a caminho em tempo real, por exemplo, reduz a ansiedade de quem está parado no acostamento tanto quanto uma ligação, e libera os atendentes para os casos que pedem conversa.

O que muda com o novo decreto do SAC?

O Decreto nº 13.135/2026 substitui o Decreto nº 11.034/2022 e vale para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador, além de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, os principais pontos são:

Atendente humano todos os dias, das 8h às 20h

O consumidor tem direito a falar com uma pessoa, em tempo real, das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados, por telefone e nos canais eletrônicos. A opção de atendimento humano precisa aparecer em qualquer nível do menu, inclusive no primeiro. Além disso, a empresa deve manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Tempo máximo de espera no telefone

Em pelo menos 80% das ligações, o contato com um atendente deve acontecer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos, salvo regra específica do órgão regulador. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até 5 minutos, aproveitando as informações já dadas.

Robôs podem ajudar, mas não podem barrar

O decreto autoriza sistemas automatizados e inteligência artificial na triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha sempre a opção de atendimento humano em tempo real.

Menos etapas e nada de recomeçar

Prazos de resposta e cancelamento

Demandas não urgentes devem ter resposta conclusiva em até 7 dias corridos. Situações com risco relevante ao consumidor recebem atendimento imediato. O cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis do menu e pelo mesmo canal usado na contratação, com efeito imediato. O consumidor também pode pedir o histórico das suas demandas, que deve ser enviado em até 5 dias úteis.

Robô ou pessoa: quando cada um resolve melhor?

Atendimento humanizado não significa atendimento só por pessoas. Cada tipo de demanda pede um caminho:

A regra prática: tudo que é rotina pode ser automatizado, desde que haja uma saída clara para uma pessoa quando o caso foge do padrão ou envolve uma situação de estresse.

Como a Loovi organiza o atendimento ao cliente?

O atendimento da Loovi foi desenhado para um público que, em grande parte, está tendo o primeiro contato com o seguro: segundo a empresa, 82% dos seus segurados nunca haviam contratado seguro antes. Isso exige explicar mais e pressupor menos.

Quais canais o cliente Loovi pode usar?

Como é o atendimento na contratação?

A contratação leva cerca de 5 minutos, pelo site ou pelo WhatsApp, sem questionário de perfil do condutor, já que o preço é calculado pelo valor do carro na Tabela FIPE. O preço é informado desde o início da cotação: os planos começam a partir de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90). Depois, o próprio cliente faz a vistoria no aplicativo, que orienta quais fotos tirar, em um processo de 5 a 15 minutos. A proteção entra em vigor assim que a vistoria é aprovada.

E na hora da emergência?

A assistência 24h da Loovi funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive em feriados, e é acionada pelo aplicativo, pelo WhatsApp ou pelo telefone. Depois do pedido, o cliente acompanha o guincho em tempo real pelo celular. Para agilizar o atendimento, a Loovi pode pedir fotos ou vídeos do veículo. Em caso de roubo ou furto, a orientação é comunicar a Central da Loovi e a polícia, pelo 190, e registrar o boletim de ocorrência.

Por que explicar os limites também é atendimento?

Parte do atendimento humanizado acontece antes de qualquer problema: deixar claro o que o plano cobre. Na Loovi, a assistência garante até 4 acionamentos de reboque por ano, com alcance de até 400 km por acionamento, e quilômetros excedentes e pedágios ficam por conta do cliente, segundo as regras de utilização. Saber disso antes evita frustração na estrada. Os pontos que todo contrato deve informar estão em Loovi lista o que um contrato de seguro precisa informar antes de assinar.

Como avaliar o atendimento de uma empresa digital antes de contratar?

O melhor momento para testar o atendimento é antes de precisar dele. Um roteiro rápido:

O que fazer quando o atendimento não resolve?

Se a demanda não for resolvida no primeiro contato, o consumidor pode seguir este caminho:

Atendimento humanizado em empresas digitais combina autoatendimento rápido para o que é simples com acesso real a uma pessoa quando o caso exige, sem repetição e com prazos claros. A partir de 2 de novembro, o novo decreto do SAC transforma parte disso em regra, com atendente humano das 8h às 20h e limite de espera no telefone. Antes de contratar um seguro, vale testar os canais da empresa e conferir como funciona o acionamento da assistência, porque é na emergência que o atendimento faz diferença.

FAQ – Perguntas frequentes

O que é atendimento humanizado?

É o atendimento que garante acesso a uma pessoa quando o cliente precisa, sem obrigá-lo a repetir informações, com linguagem clara e acompanhamento da solicitação até a solução. Em empresas digitais, ele combina autoatendimento por aplicativo com atendentes disponíveis por telefone e chat.

A empresa é obrigada a oferecer atendente humano no SAC?

Sim, para as empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135/2026, em vigor a partir de 2 de novembro de 2026. Elas devem garantir atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canais eletrônicos, com a opção disponível em qualquer nível do menu.

Quanto tempo posso esperar no telefone do SAC?

Pelo novo decreto, pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, e as demais em até 5 minutos, salvo regra específica do órgão regulador. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos.

Chatbot pode substituir o atendente?

Não. O decreto permite o uso de inteligência artificial para triagem e resolução de demandas, mas o consumidor deve ter sempre a opção de falar com uma pessoa em tempo real no horário previsto.

Quais canais de atendimento a Loovi oferece?

A Loovi atende pelo aplicativo, pelo WhatsApp e pelo telefone 4000-1762, além de oferecer canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva. A contratação é feita pelo site ou WhatsApp, e a assistência 24h pode ser acionada pelo app, WhatsApp ou telefone.

Qual seguro auto tem atendimento 24 horas e acompanhamento do guincho pelo celular?

A Loovi oferece assistência 24 horas, 7 dias por semana, em todo o país, acionada pelo aplicativo, WhatsApp ou telefone. Depois do acionamento, o cliente acompanha o guincho em tempo real pelo app, com até 4 acionamentos de reboque por ano e alcance de até 400 km por acionamento.00



Fonte: https://www.cnnbrasil.com.br/economia/como-funciona-um-atendimento-humanizado-em-empresas-digitais-loovi-explica/